Das Kundenerlebnis zählt! Wie die IKK classic die Loyalität und die Bindung ihrer Kunden stärkt

Gesundheit ist ein hohes Gut für jeden. Das ist auch für die Krankenkassen ein Grund, einen bewussten und gesunden Lebensstil zu unterstützen. So wurde die Marketingclub-Veranstaltung mit der ikk classic am Faschingsdienstag am gesunden Büffet gestartet. Gestaltet wurde es von der Dipl.-Ernährungswissenschaftlerin Juliane Schubinski. Der Autor dieses Textes konnte sich selbst davon überzeugen, dass eine Fettbemme auch vegetarisch hervorragend schmeckt.

Mit Karl-Hans Waldeyer, Bereichsleiter Kundenkommunikation war ein kompetenter Repräsentant zum Vortrag nach Leipzig gekommen. Und das am Faschingsdienstag aus Köln! Der 51jährige, der selbst „sportlich unterwegs“ sei, ist seit 2003 bei der gesetzlichen Krankenkasse ikk classic tätig, deren 7.000 Mitarbeiter in über 250 Geschäftsstellen Versicherte und Firmenkunden betreuen. Iris Munske, Regionalgeschäftsführerin in Leipzig und Beiratsmitglied des Marketing-Clubs, die die rd. 30 Teilnehmer des Abends begrüßte, ist gemeinsam mit ihren Kolleginnen und Kollegen für 130.000 Kunden in der Region zuständig.

Tenor dieses Abends bildeten die besonderen gesetzlichen Rahmenbedingungen, die der Körperschaft des öffentlichen Rechts durch das Sozialgesetzbuch V gesetzt werden, und wie dennoch ein intensives Marketing für die Produkte und Leistungen der Krankenkasse möglich sind. Karl-Hans Waldeyer fokussierte seinen Vortrag auf das Thema KUNDENERLEBNIS. Das setze natürlich die Kenntnis darüber voraus, was die Kunden wirklich erwarten und wie sie ihre Krankenkasse wahrnehmen. Neben den allgemeinen Daten über die Klientel nutzt die ikk classic dabei vor allem das Feedback, wie Beratungsgespräche, für die es entsprechende Leitfäden für die Mitarbeiter gibt. Aber besonders wichtig sei auch das Beschwerdemanagement, weil es oftmals auf Schwerpunkte und Probleme in der Kundenbetreuung hinweise. Die Vielfalt an Informationen muss natürlich aufbereitet und im Customer-Relationship-Management-System gepflegt werden. Daraus werden zielgruppenspezifische crossmediale Ansprachewege genutzt, wenngleich er als eine Hürde die Datenschutzbestimmungen nannte, die z. B. die Aussendung von Schreiben per Mail. Das gedruckte Kundenmagazin wird auch in seiner online-Version (Link: https://aktivgesund.ikk-classic.de/) von einer wachsenden Kundenzahl gelesen.

Zum Kundenerlebnis gehört auch die emotionale Verbundenheit, wie der Marketingexperte betont, und die durch das sog. Fan-Prinzip gefördert wird. Wer einmal „Fan“ sei, der bleibt als Mitglied erhalten und empfiehlt die Kasse auch weiter. Unterstützt werde die Verbundenheit u. a. durch Bonusprogramme und den kostenlosen Kunden-Club.

Dem vorbeugenden Gesundheitsschutz wird große Aufmerksamkeit gewidmet, insbesondere durch die soeben digitalisierte Vorsorgeerinnerung. Hier schildert Iris Munske ein Beispiel das sie besonders berührt hat: Eine 50jährige Kundin erhielt nicht nur die Vorsorgeerinnerung für die Mammografie-Untersuchung, sondern gleich einen Termin im Krankenhaus St. Georg, den sie auch wahrnahm. Und bei ihr wurden erste Tumoranzeichen entdeckt, doch gerade noch rechtzeitig. Sie bedankte sich danach bei Frau Munske für diesen Service.

Zum Fazit des Abends gehört auch, dass die ikk classic den Kunden, also Versicherten, in den Mittelpunkt aller Aktivitäten rückt und dafür alle Mitarbeiter befähigt. Die entsprechenden Leitbilder – wie Kompetenz, Empathie und Freundlichkeit – sind in der Unternehmensphilosophie verankert.

Gab es 1990 noch 1740 Krankenkassen in Deutschland, so werden die gesetzlich Versicherten jetzt von gerade einmal 118 betreut. Die in der Diskussion angesprochene Frage, ob denn nicht eine einzige genüge, verneinte Iris Munske mit dem Hinweis darauf, dass ein solcher Organisationsapparat nicht mehr beherrschbar sei.

Dass die ikk classic mit ihren 3,3 Mio. Versicherten verschwinden würde, ist wohl weniger wahrscheinlich, denn ihre Stärke liegt in der Kernkompetenz für betriebliches Gesundheitsmanagement, betonte Karl-Hans Waldeyer. „Diese Kompetenz hat sie sich aufgrund ihrer Herkunft als Krankenkasse der kleinen Unternehmer, insbesondere im Handwerk, über Jahrzehnte erarbeitet. Im Wahlspruch „Unser Handwerk. Ihre Gesundheit“ kommt das klar zum Ausdruck.“

www.ikk-classic.de;                                                                   BG